Dysfunktionales Beschwerdeverhalten: Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen
Katrin Plein (auth.)Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.
درجه (قاطیغوری(:
کال:
2016
خپرونه:
1
خپرندویه اداره:
Gabler Verlag
ژبه:
german
صفحه:
704
ISBN 10:
3658113294
ISBN 13:
9783658113292
لړ (سلسله):
Fokus Dienstleistungsmarketing
فایل:
PDF, 5.17 MB
IPFS:
,
german, 2016
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